Entrevista con Lic. Luis Eduardo Pérez Mata
Crédito y cobranza: Un nuevo enfoque
Normalmente, el concepto de crédito se asocia con la visión de riesgo de las empresas y, para muchos, la cobranza es la consecuencia negativa de la mala administración del crédito.
Estas connotaciones de riesgo y negatividad hacen que el empresario común y corriente tenga una visión preconcebida de que el crédito es algo que debe cuidar mucho, que no está ligado a lo comercial, sino al costo. Esto trae consecuencias porque se pierde un hecho fundamental y es que el crédito tiene una función comercial. Lo único que justifica que una entidad -llámese ferretera, constructora o cualquier otra- otorgue crédito, es porque así facilitará o generará ventas que de otra manera no haría.
Para Luis Eduardo Pérez Mata el que a un cliente se le niegue un crédito por una serie de requisitos redundantes, no elimina su necesidad de producto, lo único que hace es obligarlo a comprar su producto en otro lado. La mayoría de los empresarios a nivel internacional comprenden la función básica del crédito como generador de utilidades, pero hay muchos mitos en todos lados. Como el de la cultura de no pago.
Una mina oculta
Al dicho “no hay buenos pagadores, hay buenos cobradores”, nuestro entrevistado responde con otro: “no hay clientes malos, hay otorgantes de créditos malos”. Él asegura que es una cuestión de perspectiva, una idea de que en países latinoamericanos, como México, existe una cultura del no pago. Pero al revisar los portafolios de las empresas que otorgan créditos, encontramos que el porcentaje de créditos incobrables en relación al total colocado, es muy pequeño. La razón por la que la gente paga un crédito es la conveniencia y cuando la gente deja de ver conveniencia en algo decide llevar su dinero a otro lado. Si el empresario no ve los beneficios de manejar su cartera de crédito con otro enfoque, nunca descubrirá la mina de oro oculta.
Luis Eduardo Pérez Mata es fundador de ICM, una empresa con 15 años de experiencia en el crédito y la cobranza. Empresa totalmente mexicana, que opera hoy en 10 países en 4 distintos continentes. Su experiencia se concentra en tres áreas: la primera desarrolla contenidos a través de programas de capacitación en procesos de consultoría para ejecutar mejores prácticas en materia de crédito y cobranza. La experiencia le ha dicho qué funciona en los mercados internacionales y qué se adapta mejor a los nuevos tiempos. La segunda se encarga de organizar eventos especializados para el sector, como el Congreso Nacional, el Congreso Internacional y el Congreso Mundial de Crédito y Cobranza en distintos países. La tercera es Ciclo de riesgo, una revista especializada, dirigida al sector de crédito y cobranza que se publica en México, Perú, Colombia y Chile.
Lo único que justifica que una entidad -llámese ferretera, constructora o cualquier otraotorgue crédito, es porque así facilitará o generará ventas que de otra manera no haría.
Formación humana
Quizá uno de los factores que le permiten a Luis Eduardo y su empresa innovar en este terreno es su formación. “La gente de este sector tiene orígenes muy diversos. Hay ingenieros, abogados, psicólogos, administradores, etc. Mi formación está más enfocada en administración y negocios, pero me especialicé en desarrollo humano. Tengo un posgrado en España en ‘Psicología aplicada al entrenamiento de personas’, mientras cursaba en paralelo una carrera de crédito y cobranza, me hacía gestor de cobranza y me especializaba en la localización de deudores. Finalmente, fundé una empresa de investigación de crédito y gestión de cobranza mientras me titulaba en psicotraning. Mi tesis gira en torno a ‘cómo incorporar herramientas de comunicación a los procesos de cobranza y herramientas de management a la organización de procesos de gestión de créditos’. También estoy certificado como coach de vida con un perfil ejecutivo, bajo la metodología conocida como negociación asertiva y escribí, en colaboración con Liz Carbonell, Negociación Asertiva: una nueva manera de hacer cobranza”.
Por ello, bancos y demás instituciones lo han contratado para desarrollar procesos de consultoría e implementar procesos de negociación. Ahí, aplica una nueva metodología a una industria casada por muchos años con una forma de hacer las cosas. Actualmente, la “negociación asertiva” y otros conceptos usados por esa metodología son estándares para muchas instituciones a nivel internacional. Su visión lo hace un innovador. “La venta, el crédito y la cobranza deben ser parte integral de una planeación visualizada desde la dirección general. Desafortunadamente, en Latinoamérica se trabaja poco con planes a largo plazo. En los ejercicios de planeación estratégica, la función comercial es clave porque debe generar valor para la empresa, pero también para los clientes. Aunque el crédito y la administración de las cuentas tienen la misma importancia. La planeación es fundamental para que pueda iniciarse con la formación y capacitación de personal lo antes posible”.
Luis Eduardo Pérez Mata es fundador de ICM, una empresa con 15 años de experiencia en el crédito y la cobranza. Empresa totalmente mexicana, que opera hoy en 10 países en 4 distintos continentes.
¿Qué tanto se resuelven esos problemas con las capacitaciones que ofrecen?
“Tenemos programas de capacitación enfocados a cada segmento, pero la capacitación por sí sola no es la herramienta. Una empresa puede capacitar muy bien a su personal con técnicas para cobrar o negociar, pero si la empresa tiene problemas de fondo como que sus entregas lleguen tarde o facturen deficientemente, pues la capacitación sola no resolverá ningún problema. La capacitación sólo es una herramienta y debe formar parte de una revisión integral al interior de las compañías para resolver problemas en áreas concretas. La cobranza debe dejar de ser como esos policías que cuidan que nadie se robe nada y convertirse en un área productiva, para mejorar los ingresos de la empresa, generar más ventas y disminuir las cuentas incobrables”.
El crédito es una herramienta que usamos para potenciar tu negocio.
¿Hay formas legales de boletinar o identificar a los deudores?
“No hay mecanismos oficiales o formas legales para identificar deudores con problemas para pagar. El buró de crédito no tiene esa función, ellos publican el comportamiento de pago, sea bueno o malo. El primer paso es tener una clasificación de la cartera y un método para atender cada caso. La forma en que deben relacionarse las empresas con sus clientes es como aliados, el crédito debe ser el lubricante que mantiene esa máquina funcionando. Si tú tienes un negocio y yo te doy un crédito, mi forma de aproximarme es invitarte a hacer un negocio en una estructura en la que ambos seamos exitosos. Mi principal meta es que a ti te vaya bien. El crédito es una herramienta que usamos para potenciar tu negocio”
Tipos de deudores
Para finalizar, nos revela una clasificación muy útil de los deudores según según su comportamiento. “Podemos dividir la cartera vencida en tres grandes grupos:
Primero está el deudor que no paga por un tema de actitud: entendió mal las condiciones, está enojado o, simplemente, paga de forma lenta. A veces son sólo actitudes, gente que maneja así sus negocios.
Otro porcentaje, quizá el mayor, son clientes que no pagan porque hay un problema real. Puede ser un malentendido como que el cliente haya presupuestado un precio y le terminen facturando otro, que le entreguen tarde, que no se cumplan requisitos de facturación, etc. Hay una larga lista de cosas que pueden suceder, muchas son originadas por el otorgante o por el mercado.
El tercer grupo es el más pequeño: los clientes que se dedican a hacer fraude. Mienten, se esconden, cambian de domicilio o de razón social, se dedican a hacer todo tipo de trampas. El problema es que la mayoría de los negocios atienden a los tres perfiles por igual, les cobran de la misma manera. No puedes usar las mismas herramientas para cobrarle a un defraudador, que para recuperar cartera de alguien que simplemente no le gusta que le cobren”.
El próximo 24 de enero el Lic. Luis Eduardo Pérez Mata ofrecerá una interesante conferencia en el Congreso del Canal Ferretero.
ICM CREDIT
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